日前，中國汽車流通協會汽車消費者研究專業委員會發布的最新一期中國汽車消費者口碑指數顯示，7月汽車銷售服務口碑指數為99.17分，創今年新高。在新車市場競爭日益激烈的當下，新車銷售和售后服務呈現哪些新特點？此次調查發現哪些弱項亟待解決？
交車環節成為弱項
三包政策、服務權益講解不到位
導致消費者權益受損
數據顯示，7月，汽車銷售服務口碑指數不僅止住了6月的下滑勢頭，還超越了今年3月取得的99.09分的成績，創今年新高。
具體來看，在銷售服務各細項指標中，除“在交車時，銷售顧問是否有做以下工作”環比下降0.13分外，其他指標均環比提升，其中“針對本店展廳環境滿意度”得分環比提升0.67分。這一增一減之間，折射出交車環節服務滿意度亟待提升的問題。
記者注意到，今年以來，在銷售服務各細項指標表現中，交車環節服務滿意度得分始終在95分以下，而其他5個細分指標均在99分以上。
中國汽車流通協會數據應用分會主任劉志偉對記者表示，“在交車時銷售顧問是否有做以下工作”指標，是車銷售服務口碑的重要組成部分。從完成度來看，銷售顧問向消費者“介紹售后服務代表和講解三包政策、服務權益”兩項工作內容滿意度得分環比分別降低0.5%和0.44%，影響了該指標整體得分。
業內人士張強告訴《中國消費者報》記者：“在日常工作中，消費者因不熟悉售后權益規則導致相關權益作廢的情況時有發生。”
在關鍵指標方面，銷售服務整體滿意度為99.78%，環比提升0.56%，凈推薦度為99.22%，環比持平。
汽車售后服務口碑指數同比提升
服務設施維度全面下滑
汽車售后服務領域
還有哪些短板有待解決？
數據顯示，7月，汽車售后服務口碑指數為97.99分，環比下降0.15分，同比提升2.08分。汽車售后服務五維度中，維修時間和維修價格維度分別提升0.38分和0.1分；服務設施維度環比下降0.61分，服務顧問環比下降0.36分，維修質量環比下降0.34分。
分析服務設施維度各細項指標發現，僅“針對本店的售后服務設施，您的整體感覺如何”環比提升0.11分，其他指標均環比下降。“在服務過程中，您對以下哪些環境設施感到滿意”環比下降最大，達到1.54分。
據了解，環境設施包括停車區、休息區、接待區、維修區、用餐區和衛生間等。具體來看，僅“停車區”滿意度環比微升0.01%，其他方面均呈環比下降，其中衛生間滿意度環比下降最多，達到2.56%；休息區滿意度環比下降2.21%。
劉志偉認為，售后服務是系統性項目，需要通過各領域的服務保障體系贏得消費市場的認可，包括環境設施在內的硬件水平同樣是構成售后服務滿意度的重要一環。
在售后服務關鍵指標方面，售后服務整體滿意度為96.41%，環比下降0.29%；在消費者的主觀印象中，認為服務設施維度需要改善的比例為11.91%。
自主品牌位居首位
豪華品牌滿意度最低
7月，自主品牌組售后服務口碑指數為99.26分，環比下降0.15分，位列汽車品牌組售后服務口碑指數首位；售后服務五維度中，維修時間和維修質量維度分別下降0.66分、0.17分。而合資品牌組售后服務口碑指數位列次席，為98.71分。
相比之下，近一段時間以來，豪華品牌依然位列榜單末位。
數據顯示，7月，豪華品牌組售后服務口碑指數為96.90分，環比下降0.52分；在售后服務五維度中，僅維修時間維度得分環比提升0.84分，其他維度均環比下降，其中服務設施維度環比下降1.77分。
自主品牌售后服務滿意度得分較高并非偶然，而是源于其深刻洞察消費市場需求下做出的積極應對。
日前，一家自主品牌宣布將持續完善售后服務體系，通過新零售和代運營模式快速擴張銷售網絡，提供充電服務和私人專屬服務，并保證3分鐘快速響應。同時，當車輛需要定期保養，通過APP就能預約上門取送車，為車主提供無感保養服務；當車輛突發故障或者出現意外，救援應急團隊也將第一時間響應，并趕到用戶身邊。
可以看出，“滿足消費者需求”不僅僅是一句口號，也應是消費者在實際體驗過程中看得見、摸得著的現實。
（責任編輯：蔡文斌）
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