由于缺少統一的服務標準，保險業迫切需要建立一套理賠服務標準體系。11月19日，中國保險行業協會（以下簡稱“保險業協會”）正式發布《機動車輛保險理賠服務規范》和《人身保險理賠服務規范》兩項標準。其中《機動車輛保險理賠服務規范》對車險理賠服務的基本要求、服務流程、服務場景、投訴處理等內容進行了統一，將有利于填補保險行業車險理賠服務相關標準的空白；《人身保險理賠服務規范》則是保險業首個人身險理賠服務方面的全國性行業自律規范。
在業內人士看來，在競爭激烈的保險市場，優質服務是競爭關鍵。隨著保險市場不斷發展，客戶需求日益多樣化、個性化。滿足客戶對理賠服務的高要求，能提升保險機構形象和口碑，吸引更多客戶，促進業務發展。車險和人身險理賠服務的標準化不僅是行業發展的必然趨勢，也是保障每個消費者權益的重要舉措。
兩類保險有了新標準
繼向業內征求意見后，車險、人身險的理賠服務規范迎來正式發布。
11月19日，保險業協會發布《機動車輛保險理賠服務規范》和《人身保險理賠服務規范》兩項標準，分別聚焦于車險和人身險領域。
其中，《機動車輛保險理賠服務規范》標準基于車險理賠服務特點和建設的需要，對車險理賠服務的基本要求、服務流程、服務場景、投訴處理等內容進行了統一。不僅明確了車險理賠服務的術語和定義、基本服務要求、服務流程和投訴處理，以及接報案、查勘、定損、人傷、賠款支付等各環節的具體標準，還對保險機構如何開展車險理賠服務建立了統一標準。
比如，從車險理賠中的查勘服務注意事項來看，查勘人員應注意服務言行和方式方法，客戶對查勘結論提出異議或情緒激動時，查勘人員應虛心傾聽、耐心解釋，做好安撫工作等。
《人身保險理賠服務規范》是保險業首個人身險理賠服務方面的全國性行業自律規范。其具有面向社會和消費者公布保險機構人身險理賠全流程服務規范在內的三方面特點。該標準主要圍繞保險消費者關鍵服務觸點，細化了報案、索賠、理賠審核、結案支付、理賠查勘、重大突發事件處理及理賠糾紛多元解決方案等內容。
《人身保險理賠服務規范》和《機動車輛保險理賠服務規范》均對服務時間和理賠時效提出了要求。如《人身保險理賠服務規范》提出，保險公司應建立7天×24小時服務熱線或提供7天×24小時線上渠道報案服務，并在營業網點正常工作時間提供理賠報案受理服務。《機動車輛保險理賠服務規范》提出，保險公司應提供7天×24小時的保險事故理賠查勘服務；查勘地點在城市城區內的，查勘人員應在45分鐘內到達；查勘地點在城市郊區的，查勘人員應在1小時內到達。
將各項服務標準進行細分，在中央財經大學副教授劉春生看來，一方面可以提升客戶體驗，另一方面也是對理賠流程的規范。具體而言，報案、情緒安撫、賠款支付等細分服務標準，能讓客戶在理賠過程中感受到更專業、貼心的服務，增強對保險公司的信任和滿意度，如客戶報案時得到及時安撫，會減少焦慮。明確各環節標準，可使理賠流程更規范、透明，減少人為因素干擾和操作隨意性，提高理賠效率和準確性，降低錯誤和糾紛。
理賠服務如何再升級
整體而言，兩項標準的發布對于消費者、保險機構以及全行業而言，均具有積極意義。
“在保險監管機構和保險行業共同努力之下，保險‘理賠難’的問題已經得到有效根治。當前保險行業理賠的效率、公正性已經得到很大提升。”對于兩項標準發布的影響，北京工商大學中國保險研究院副秘書長宋占軍表示，有助于進一步優化理賠的路徑和服務標準。下一步的關鍵問題，應聚焦一些疑難領域，如人身險領域重大疾病保險相關的疾病釋義。從全行業的角度出臺一些輕癥、中癥釋義與當前通行醫學診斷和治療指引，化解保險公司和消費者的爭議。
在劉春生看來，對消費者而言，統一理賠服務標準，可以進一步保障其在理賠過程中的合法權益，使其能享受到更便捷、高效、透明的服務，增強對保險行業的信心，增強保險意識和購買意愿。
劉春生進一步表示，對保險公司而言，兩項標準的發布為理賠服務提供明確規范和指引，促進其提升管理水平和服務質量，減少理賠糾紛和投訴，降低運營風險，同時通過優化服務，增強品牌影響力和市場競爭力，實現可持續發展。此外，從行業視角出發，填補了車險、人身險理賠服務標準空白，推動行業標準化、規范化建設，提升整體形象和公信力，促進市場健康有序發展，為行業轉型升級和高質量發展奠定基礎。不僅如此，兩項標準還為監管提供了有力依據和參考，便于加強對保險公司理賠服務的監督管理，規范市場秩序，防范化解風險，維護金融穩定。
需要關注的是，兩項標準均在考核評價維度提出新要求，如《人身保險理賠服務規范》首次建立人身險理賠服務評價管理體系。管理體系主要評價保險公司理賠管理體系的健全性，可從管理體系架構、糾紛多元化解機制、信息安全機制、重大突發事件理賠處理機制等方面進行評價。《機動車輛保險理賠服務規范》則提出，保險公司應持續強化理賠投訴處理考核評價制度，綜合運用正向激勵和負面約束手段，將理賠投訴以及處理工作情況納入各級機構綜合績效考核指標體系，并與各級機構高級管理人員、機構負責人和相關部門人員的考核相掛鉤。
對于保險機構而言，持續做好理賠服務成為接下來的一大發力點。除了加強對理賠人員專業知識、服務意識和溝通技巧培訓，提高業務水平和綜合素質，使其能準確、高效處理理賠案件，為客戶提供優質服務外，劉春生表示，也離不開建立健全內部協作機制，加強承保、理賠、客服等部門間溝通與協作，形成工作合力；加大科技投入，運用大數據、人工智能、區塊鏈等技術，提升理賠服務的智能化、精準化水平，如通過大數據分析識別欺詐風險，為優質客戶提供快速理賠通道等。
“同時，保險機構需要建立完善的理賠服務監督機制，加強對理賠過程和結果的監督檢查，及時發現和糾正問題，確保理賠服務符合標準和要求，定期評估理賠服務質量，不斷改進和完善服務。”劉春生補充表示。（北京商報記者 胡永新）
（責任編輯：蔡文斌）
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